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12333热线简介及指南

日期:2016-12-28 来源:市社保局

  “12333”是深圳市人力资源和社会保障局统一对外提供人力资源、劳动保障、社会保险等咨询服务的热线,现就其有关情况介绍如下:

  一、热线概况

  12333作为劳动保障热线,始设于2004年,随着我市人力资源和社会保障事业的蓬勃发展,为满足市民咨询服务需求的不断增长,劳动保障热线和原社保咨询服务热线于2011年8月进行了整合,统一以12333号码提供服务,目前主要承担劳动、人事和社会保险电话咨询及现场咨询的服务处理工作,同时还包含政策法规、业务咨询、投诉举报、办事指南引导、社保信息查询及多渠道转来的信访信件处理等,提供24小时自动语音服务和每工作日7小时的人工座席服务。12333人员配置为155人,具有510路数字中继线、360路自动语音(IVR)通道、20个传真通道、125个人工坐席,可向社会提供自动语音、人工接听、短信等多种咨询投诉服务。

  二、服务理念

  12333秉承“专业、负责、热情、耐心”的服理念,努力为群众提供准确、及时的人力资源和社会保障方面的法律法规、政策咨询服务。

  三、服务承诺

  严格执行国家、省、市人力资源保障法律法规;主动、耐心、熟练、全面、准确解答咨询,正确、及时受理投诉;严格执行“首问责任制”,不推诿;精神饱满、语音亲切自然、真诚热情,为群众提供方便、快捷、周到的服务。

  四、服务特色

  倡导咨询员以换位思考的方式,从来电人的角度去理解问题,想来电人之所想、急来电人之所急,用真诚的态度换取来电人的理解和支持,保证服务质量。

  五、成绩及荣誉

  自2011年至今,12333为群众提供服务2300多万人次,其中人工接听800多万人次,在群众与政府部门间架起一座互动沟通的连心桥。

  累积编发《12333专线信息》430多期,提供、反馈有价值的信息3000多条,来电人所反映的客观问题均得到相关部门及时的回应和处理。

  被评为“深圳市‘三八’红旗集体”和“深圳市青少年帮困扶弱献爱心先进单位”,并获得了“深圳市巾帼文明示范岗”、“广东省巾帼文明岗”及“青年文明号”等多个光荣称号。

  六、12333拨打指南:

  1.12333人力资源业务语音导航流程(详见附件)

  2.12333社会保障业务语音导航流程(详见附件)

    3.12333“本月热点问题”流程(详见附件)



相关附件:附件1 12333人力资源语音服务流程图.pdf
相关附件:附件2 12333社会保障自助语音流程图.pdf
相关附件:附件3 12333“本月热点问题”流程图.pdf