窗口之星专刊

人性化服务 科学化管理
----记计划财务处窗口服务

社保基金是老百姓的“血汗钱”、“养命钱”，关乎每个参保人的切身利益。计划财务处承担着全市社会保险基金的财务管理工作，责任重大，服务却从不松懈。

一、从自强开始，促进基金财务管理优化

“管好老百姓的钱，打铁先要自身硬”。计财处的工作人员是这样要求自己的。他们在工作实践中，不断提高自己的业务素质和修养。很多同志为了使自己真正成为社保基金管理的“理财能手”，硬是坚持在繁忙的工作之余参加各类培训课程、继续教育等，力求人人成为社保基金管理方面的专家。

“为参保人管钱，要把参保人放在心上。”这是多年来计财处每个工作人员始终坚持的一个信念：老百姓交到我们手上管理的每一分钱，就像老百姓生命中不可缺少的水和粮食，我们要小心谨慎地管好老百姓的钱，就要像保障“每一滴水”不受污染，“每一粒粮食”不从我们手中漏掉那样，保证每一分钱的安全。

“把老百姓的钱管住，先要管住自己。”在对外业务工作中，计财处的工作人员和各业务联系银行联系广泛，但他们从不接受参保单位、参保个人和银行等工作关系单位的宴请、送礼和收受好处。不少同志曾多次退回红包、购物卡、礼品，有些礼品实在退不了的，就想方设法了解到礼品的价格，折成现金，千方百计交到送礼人的手上，真正做到了“常在河边走就是不湿鞋”。因此，长年和计财处打交道的各银行的工作人员，遇到问题都愿意直接向计财处反映，有什么对社保基金财务工作有利的建议也会及时反馈给计财处，促进了社保基金财务管理工作的进一步优化。

二、以为民服务自勉，争当窗口服务之星

计财处的窗口工作人员通过平凡的工作岗位，将自己与老百姓的利益联系在一起，以提高修养为民服务自勉，严格要求自己。做到合法合规的事情，及时办理；面对不了解政策法规的办事群众，耐心予以解答；行动不便的，热情给予帮助，充满人性化的窗口服务受到广大参保人的赞扬。
大厦203室的个人医疗费报销窗口，是一个非常“特殊”的工作环境，长期以来这个岗位仅仅设置了一名工作人员，每天面对的是大量前来办理报销业务的病人，为了避免上洗手间影响病人报销，工作人员常常坚持少喝水甚至是不喝水，并用自己的实际行动热情服务，对于无理取闹的办事群众也始终保持宽容态度，受到广大办事群众的好评，取得了很大成绩。2007年，共接待了12385人次的办事群众，报销金额达8432.34万元，做到了无一例差错。

在处理全市由外地转入社保的录入和修改业务时，由于全国各地办事程序不同，常常出现办事群众前来办理业务时资料不齐或者不符合办理条件的情况。由于地域原因与政策差异，与转出社保机构沟通存在一定难度。在这种情况下，办事群众常误认为两地社保机构在互相“踢皮球”，容易情绪激动，甚至发生拍桌子骂人的情况。14楼收入组的工作人员即使在最忙的结帐期，宁愿自己加班加点完成结帐工作，也会耐心地向办事群众解释本部门的工作流程，帮助他们与转出地社保机构联系，提供最好的解决办法供其选择参考。因此，收入组常常收到办事群众的表扬信，甚至有办事群众通过直通车栏目、政府在线等网站对计财处同志进行公开表扬，社会反响良好。

计财处还活跃着一批工作多年的老财务，业务熟，有经验。财务工作的刚性原则和长期在窗口磨练的耐性使他们刚中有柔，柔中有刚，善于处理各类棘手问题。

三、以追求科学化为途径，提高工作效率

计财处有个口号：“要想窗口服务好，减少窗口最重要！”这句看似矛盾的话体现了计财处崭新的工作思路。即以信息化建设为基础，逐步实现个人业务到网上业务的转换，减少人力劳动和手工操作，促使工作人员由业务人员向管理人员的转变，使各项业务更快捷、更规范，更无争议性。如个人医疗费报销业务已于2006年在市社保局实现了网上支付，运行一年后，于2007年在全市推广。大大提高了工作效率和准确性，降低了工作强度和风险，缩短了办理时间和到账时间，受到报销人员的一致好评。此外，支付企业员工一次性生活费，退休人员住房结算，企业员工超三倍结算等业务，以前都是由参保人自己到计财处窗口来办理的。经过养老偿付组与技术保障部的反复论证，新的网上支付系统即将正式投入运行。目前正在抓紧研究的网上退保业务，已经实现了退保网上支付，大大提高了支付的安全性和效率。拟6月份在富士康等大型企业试点开展退保网上申报业务，网上退保业务的推行不单能有效缓解退保窗口的工作压力，也将给退保群众带来很大方便。

四、从确保两个安全入手，实现队伍建设财务管理双赢

计财窗口服务在充分考虑便民的同时，更加注重确保基金安全和财务人员安全“两个安全”。在基金安全方面：实现“一级核算、三级管理”的基金管理模式和“三统一”的基金结算模式，使基金管理的宏观调控更加到位，基金数据信息更加准确，基金内控更加完善，基金监督更加有效，基金的完整安全更加可靠。在吸收金融机构资金管理经验的基础上，增设了“财务稽核组”和“系统管理组”，使各项会计核算工作得到及时检验和确保财务系统正常运转。在业务流程中，逐步取消手工操作和现金结算，从管理机制上真正实现“网上托收、网上支付”，“收钱不摸钱，管钱不见钱”。引入银行的资金管理机制，将银行的三级网络管理平台引入到社保基金的三级管理中，使各项业务和各个操作人员岗位明确、责任清晰、操作透明、运作有序、纵横制约、内控到位。建立“三位一体”的审（稽）核制度，基金出入的口子把关更为严密。在财务人员安全方面：严格执行工作人员定期轮岗制度。“两个过得硬”常抓不懈，一是不仅班子过得硬，队伍也要过得硬；二是不仅政治上过得硬，业务上也要过得硬。实现了廉政责任目标要求，从未发现任何违法、违纪问题。

计财处不断向全系统社保基金财务管理战线上的同志灌输：基金安全无小事，无论是宏观还是在细节上都不能造成基金流失；政府形象无小事，任何时候都要想到我们是代表着政府的正面形象。对于窗口业务而言，有法必依，科学管理，严格按照社会保险基金管理的法律法规以及财会制度的规定收支管理深圳市的社会保险基金，认真执行社会保险法律、法规，把好社会保险基金的收入关、偿付关和存储关，才能保证社会保险基金的安全完整；以人为本，热情服务，才能使计财处的工作真正具全局观，才能使社会公众切身地体会到对基金安全的信任，对政府的信任。

（计财处 李凡修、蒋怡）